【#人工客服越来越难找了##转人工客服怎么这么难#？】#AI客服到底方便了谁# 最早的客服，是电话那头的“您好，工号xxx很高兴为您服务”。你打过去，有人接、有人听、有人答。也许不一定高效，但起码能让人觉得：有人在处理这件事。
进入互联网时代，文字客服逐渐取代语音客服，能截图、不用等，除了得自己描述问题、解释清楚，打字有点累，也没什么不好。
再后来，AI客服来了。一开始是“辅助”，现如今却成了第一道门槛——你必须先搞定它，才能见到真人。而这关，有点难打。
你输入“找人工”，它回“很乐意为您解答~”；你说“xx商品没收到”，它识别关键词以为你要再来一单；你说“投诉”，它才终于明白：“哦，这得转真人了。”……你着急、愤怒、困惑，却只能一页页选菜单，一遍遍复述问题，说着说着，气都变成了累。
有时觉得自己没在解决问题，而在给平台训练AI、投喂数据，每一轮“交流”之后，等来的不是解决方案，而是新的选项。
站在平台角度，人力客服确实贵，有些用户喜欢什么事都找客服，也让人工客服容易被用户情绪“压垮”。AI客服多省成本，统一流程，不会顶撞，还能“24小时在线”。只是客服本该是用户和企业之间的桥梁，现在却越来越像是一堵墙——挡住了不标准的问题、情绪的波动、例外的状况，也挡住了解决问题的诚意。
说到底，客服的本质不是“说话”，而是“听人说话”。是倾听，是回应，是接住你的问题，哪怕暂时解决不了，也让人知道“我听见了”。
技术不是问题，态度才是问题。企业要“降本”，大家能理解，但服务能不能多留一点“人味儿”？！（央视网）
