京东外卖确实是今年外面行业的“搅局者”，这一次是褒义的。
我们做了一项调研，询问200位使用过京东外卖的用户，对这项服务的感受，和之前的调研一样，随着调研的深入，我们发现用户对外卖服务的需求，并不仅仅是安全、卫生、快捷，而是更深层次的绕情绪认知、行为冲突、代偿心理、场景失控以及服务反噬。
首先，200位用户在回答“你上一次取消外卖订单，是因为外卖太慢、太贵，还是你突然不饿了？你有没有怀疑过自己其实根本不需要这顿饭？”这一问题时，我原本以为是太慢或者太贵，但实际上，有37%的用户选择了“怀疑自己其实根本不需要这顿饭”。
深入调研我们发现，这部分用户产生这种心理，是因为系统始终无法推送他喜欢的外卖。这我就懂了，有几次是饿了，想选一下外卖，结果选来选去总是选不到合适的，手机一丢，算逑，还是打游戏去吧。
在使用京东外卖之后，这37%的用户有改观么？
答案是有，但很少。
京东外卖主打的干净很大程度上缓解了用户在选择上的焦虑，往往用户在其他平台看上的外卖，名字里有·、没有后厨环境、地址写着几楼几单元的，就会产生食品安全焦虑，从而缓解下单冲动。
🔺当你点完外卖后，如果它提前20分钟送达，你的第一反应是：开心、惊慌，还是开始怀疑食物是冷的？
🔻200位用户居然有44%的用户选择了惊慌，有17%的用户选择了怀疑食物质量，这也很反常识，以至于我们核对了好几次数据。为什么用户不是开心呢？为什么这么多用户会因为提前到而感到惊慌呢？
首先是选择惊慌的，其中很重要的原因是打破了时间契约，比如还没到家，家里有人睡觉，工作还没完成等等与时间规划有关的。有一位用户就告诉我们：我点外卖的时候，是把‘吃饭’安排成了一种放松。结果你提早来了，我工作还没完事儿，你就逼我‘开始恢复’了。
外卖在人们生活中，已经不仅仅是“食物供应者”，而是节奏管理器和情绪调和剂。当外卖服务超出预期——哪怕是正向的“更快”——也可能导致节奏错位，从而引发情绪上的不适。
怀疑食物质量的，其实就是对于预制菜的焦虑与恐慌导致的。用户原话就是：“怎么可能刚点完就有人接单？”这背后，还是平台算法问题导致的。
也就是说，用户其实并不怀疑速度，怀疑的是被“操控”了。我们称之为“服务反噬感”——当平台用算法满足了用户的理性需求（快、稳、准），反而触发了用户对非理性部分（食物新鲜感、人情味、自然流程）的警觉和失落。
京东外卖解决这个问题了么？或者有没有缓解呢？
有，8%，你说这个数多么？我觉得不多，但至少在改善。
数据得到改善的因素是什么呢？
1️⃣，明确的商家信息，以及对京东物流的天然信任；
2️⃣，送达时间更加精确；
3️⃣，品牌背书，东哥对于食品安全的营销投入有了回报。
🔺你印象最深的一次差评经历是什么？
🔻多数用户选择与口味、卫生相关，但这些差评却集中出现在一些品牌店中，例如吉野家、麦当劳、肯德基、南京大排档等等，一些路边摊反而比较少，道理很简单，就不赘述了。
🔺你是否后悔因为这些事情而给出差评么？
🔻选择后悔的，占到了61%，超过一半，多数用户说，是担心外卖员被扣奖金，怕被报复等等。
🔺包装盒最让你崩溃的一点是什么？（比如拧不开的瓶盖、汤渗出的纸袋、吸管比杯子短）
🔻39%的用户选择的是汤渗出的纸袋，22%的用户选择了包装袋难拆。
🔺遇到这些问题，你是否还会给出差评？
🔻72%的用户选择了不会。
在使用京东外卖后，这些用户是否还会给差评么？会。72%直接降到了38%，我没有查证，但我们用户说，是因为京东明确表示，不会因为差评而克扣外卖员的工资，同时，京东外卖员有基础保障，用户的差评负担相较以往小了很多。
其实用户也明白，我只是反映问题，但你上升到收入层面，那就是我和外卖小哥之间的矛盾了，这部分矛盾如果转嫁到平台与外卖员之间，那就变成了“你服务好我就不会扣你钱”的原始规则上。
🔺如果你可以给外卖加一项非现实的功能，你希望它能帮你什么？（比如：带走垃圾、自动拆包装、顺便带冰箱的剩菜加热）
🔻开放式问题，但有15%的用户填了：能告诉我这家以后不要点。
🔺你希望外卖App加入什么功能？
🔻29%的用户选择了可以读懂我的状态。
我们也深入问了一下，很有意思，好多用户说，能不能加入一个提醒，就像现实点菜中，先告诉服务员你们几个人用餐，然后服务员会在合适的时候告诉你，现在点这些可以了，不够可以再加。例如，在外卖App中加入先选择人数的功能，然后系统识别出可能会产生浪费的同时，引入其他同等热量但饱腹感极强的替代食物，或者引入一些食品袋、保鲜盒之类的收纳餐具以及保存建议等等功能。
越说越长了，我收一下。
为什么我说京东外卖是搅局者呢？
首先，对于食品卫生安全的宣传是足够撼动友商根基的，友商基本盘其实是写字楼原住民，这部分用户热衷于上网，是天然的营销资源，他们的牵头，会引发另外一群基本盘用户：大学生的共鸣，圈层效应就起来了。
其次，京东外卖将矛盾从消费者转移到自己身上的做法足够高明，会给用户一种“你尽管点，出了事儿我负责”的暗示，包括京东快递的口碑，外卖员是一个有保障的职业，提供相应的服务，心理安全感会激增。
最后，京东作为新角色，在满足用户创新期待上，也有机会，同样的事情可能美团做用户就会出现负面反馈，但新角色还有容错率，用户的宽容度够高，创新也就更容易。
调研我们还在继续，有结果我们就及时公布～
好了，寂寞的夜，寂寞的你，今天的节目就到这里。
