电商平台全面取消仅退款电商平台全面取消“仅退款”，背后原因几何？
2025年4月22日，堪称国内电商行业的一个转折点，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等五大主流平台同时宣布全面取消“仅退款”政策。这一曾被视作消费者权益“保护伞”的售后规则，在历经四年的实施后，正式成为过去式。此政策调整不仅是平台生态的一次重塑，更是电商行业从“流量至上”迈向“质量优先”的关键一步。
“仅退款”政策的前世今生
“仅退款”政策最早于2021年由拼多多推出，初衷是化解生鲜等商品退货成本过高的难题，旨在简化售后流程，降低消费者的维权门槛，提升购物体验。这一创新举措迅速得到其他平台的响应并纷纷效仿，适用范围也不断扩大，一时间成为电商行业的“标配”，被认为是电商平台在服务消费者方面的重大进步。
然而，在实际执行过程中，“仅退款”政策逐渐偏离了最初的设想。职业“羊毛党”利用平台规则漏洞和技术缺陷，通过“货不对版”“威胁差评”等手段，批量实现“0元购”。甚至出现一些极端案例，如“收到宠物鱼后打麻药伪装死亡申请退款”等。商家们更是苦不堪言，面临着严重的生存危机。据媒体报道，广州服装商家李女士2024年因恶意退款损失超12万元，部分订单甚至在发货后被系统强制退款 ，更有商家因频繁遭遇恶意退款和“炸店”攻击而被迫关店。与此同时，平台的运营成本也大幅增加。2024年电商用户投诉中，“仅退款”相关纠纷占比高达33.96%，平台客服为处理这些纠纷，成本暴增50%。
监管与市场的双重推动
面对“仅退款”政策的滥用乱象，监管部门及时出手。市场监管总局多次约谈平台，明确要求规范规则适用范围。在2025年两会期间，国家层面更是将治理“仅退款”滥用列为优化电商生态的重点任务。监管部门强调，要在保障消费者合法权益的同时，维护商家的正当权益，促进电商行业的健康有序发展。
商家与消费者之间的矛盾激化，也成为政策调整的重要推动力。一方面，商家们对恶意退款行为深恶痛绝，义乌小商品市场商户甚至自发拉横幅“感谢平台还我们公道”，表达对整治“仅退款”滥用的强烈诉求；另一方面，消费者则担忧取消“仅退款”会导致自己“维权无门”，在遇到商品质量问题时难以保障自身权益。这种矛盾的加剧，倒逼平台重新审视和调整“仅退款”政策，以寻求两者之间的平衡。
取消后的电商新生态
在取消“仅退款”后，各大平台对售后规则进行了一系列调整。在入口方面，各平台仅保留“退款退货”选项，消费者若要申请退款不退货，需要与商家进行协商。例如，淘宝对评分≥4.8分的优质商家减少干预，鼓励消费者与商家自主协商解决问题；拼多多则赋予商家36小时自主处理权，商家可以根据实际情况合理拒绝无理的退款请求。
在技术防御上，抖音上线“AI质检”系统，通过图像识别技术自动审核商品瑕疵，提高纠纷处理的准确性和效率；快手建立信用黑名单，对异常账号的退款权限进行限制，防止恶意退款行为的发生；京东试点“虚拟验货”功能，要求消费者拍摄开箱视频作为退款依据，为解决纠纷提供更多证据支持。
此外，平台还构建了分层管理体系。1688通过信用体系筛选诚信买家，对于真实存在质量问题的订单，由平台出资补贴，商家可以零成本处理纠纷，既保障了消费者权益，又减轻了商家负担；拼多多成立“商家权益保护委员会”，优化商家申诉流程，为商家提供更有效的权益保障。
从国际经验来看，亚马逊对低价商品实行“无需退货退款”，但通过完善的信用体系限制滥用，将恶意退款率控制在0.3%以下；欧盟在《消费者权益保护法》中要求商家承担举证责任，同时规定“滥用权利”可追究刑事责任。国内电商平台的政策调整，正是在借鉴国际经验的基础上，结合自身实际情况，探索出一条既保障消费者权益，又避免商家“货财两空”的本土化路径。
电商平台全面取消“仅退款”政策，是一次顺应行业发展趋势和监管要求的重要调整。尽管在政策调整过程中，可能会面临消费者维权成本上升、规则执行存在地域差异以及长期效果存在不确定性等挑战，但从长远来看，这一调整有助于优化电商生态，推动行业从“流量争夺”转向“质量深耕”，实现消费者、商家和平台的多方共赢。
